Le service à la clientèle dans le commerce de détail commence par un contact visuel. En établissant un contact visuel, vous indiquez au client que vous le voyez et que vous êtes prêt à l'aider. Si vous êtes occupé avec un autre client, le contact visuel et un signe de tête rapide lui indique que vous serez à ses côtés dès que possible. Les clients interagissent avec votre personnel chaque fois qu'ils entrent dans votre magasin. Lorsqu'un client bénéficie d'un service client exceptionnel, il peut devenir un client fidèle qui raconte à ses amis et à sa famille à quel point il a été bien traité et les encourage à faire leurs achats dans votre magasin. La publicité de bouche à oreille est l'outil de marketing le plus puissant.
Forts de leur connaissance des produits et des différentes façons d'approcher les clients, vos collaborateurs se sentiront plus confiants dans leur capacité à dialoguer avec les clients. En retour, vos clients auront confiance dans les informations et les produits que vous vendez, dans votre personnel et, en fin de compte, dans votre entreprise. Ce sont là quelques thèmes de formation à inclure dans un programme de formation au service à la clientèle.
- Compétences interpersonnelles - La lecture des indices d'un client donne un aperçu de l'orientation engageante d'un client. Accueillir le client dans le magasin et lui demander poliment s'il a besoin d'aide déclenche l'interaction. En fonction de la réaction, la conversation se poursuit ou le client navigue pendant un certain temps. Apprenez à votre personnel à faire la différence entre être utile et être insistant. Et à toujours écouter le client et à éviter le multitâche lorsqu'il est en contact avec un client.
- Connaissance des produits -Votre personnel doit être en mesure de répondre aux informations de base sur les produits que vous vendez. Les clients comptent sur votre personnel pour connaître les caractéristiques et les avantages de vos produits afin qu'ils puissent prendre une décision en connaissance de cause. Un personnel bien informé donne au client la confiance nécessaire pour prendre sa décision d'achat. Lorsque vous discutez d'un certain produit, votre personnel doit également saisir cette occasion pour suggérer d'autres produits qui fonctionnent avec le produit que le client envisage. Par exemple, suggérez le Shingle Eater Junior pour enlever les bardeaux dans les endroits étroits que le Shingle Eater Renovator 90 Tall Demo ne peut pas atteindre.
- Répondre aux questions - Les clientss'attendent à ce que le personnel soit en mesure de répondre à leurs questions. Si un membre du personnel ne tient pas compte de la question du client ou si sa réponse est vague, le client peut perdre confiance dans votre entreprise et passer à la concurrence la prochaine fois. Il peut y avoir des questions auxquelles le personnel n'est pas en mesure de répondre, il n'y a rien de mal à admettre que vous n'avez pas la réponse à une question spécifique. La clé est dans le suivi. Insistez auprès de votre personnel sur le fait qu'il doit trouver quelqu'un qui connaît la réponse ou trouver une ressource pour fournir la réponse. En plus d'obtenir les informations en question, la plupart des clients apprécieront l'honnêteté et les efforts supplémentaires de votre personnel.
- Disponibilité des employés - L'une des expériences d'achat les plus frustrantes est lorsqu'un client ne trouve personne pour l'aider. En fait, lorsqu'un client ne peut pas trouver un employé dans un délai raisonnable, il peut quitter le magasin et ne jamais y revenir. La planification d'un nombre adéquat de personnes est un processus de gestion essentiel. Le manque de personnel peut entraîner la frustration non seulement du client, mais aussi de vos employés. En outre, former le personnel à reconnaître et à "retenir" un client pendant que vous terminez une transaction permettra de responsabiliser le personnel et de faire en sorte que les clients se sentent valorisés.
Le commerce de détail peut être amusant et interactif, tant pour vos employés que pour vos clients. Investir du temps et des ressources dans la formation au service à la clientèle aura un impact positif sur vos ventes globales et sur la perception de votre entreprise par vos clients. Le bouche-à-oreille est le meilleur moyen de marketing. Créez donc un environnement de travail positif dans lequel les employés et les clients sont traités avec respect. Pour se forger une réputation d'excellent service à la clientèle dans votre communauté, il faut faire preuve de cohérence et d'engagement envers votre personnel et vos clients.
